Kundernes adfærd ovenpå pandemien viser, at de søger analoge løsninger samtidig med de forventer bedre digitale muligheder. Det afslører den årlige digitale forbrugerundersøgelse lavet af McKinsey & Company. Det giver vækstmuligheder for de virksomheder, der ved hvor de skal forbedre sig digitalt.
Digital Sentiment Survey er en årlig forbrugerundersøgelse, som McKinsey & Company står bag. 2022 udgaven er den 3. undersøgelse i rækken. Undersøgelsen måler de europæiske forbrugeres ”digitale stemning” og trends. Undersøgelsens resultater kan hjælpe virksomhederne med at navigere i, hvilke beslutninger der bør tages og de veje man skal gå i virksomhedernes digitale forretningsudvikling. Den seneste undersøgelse sætter fokus på, hvad pandemien har haft af betydning og hvilke konsekvenser det medfører.
Undersøgelsen bekræfter, at pandemien var med til at sætte skub i den digitale omstilling i virksomhederne. Det skete fordi virksomhederne fortsat ville være i kontakt med deres kunder og på den måde kunne forsætte sin virksomhedsdrift. Dog konkluderer undersøgelsen også, at virksomhederne bør differentiere investeringerne efter deres individuelle digitale behov. På den måde kan de tilpasse indsatsen til deres forretningsmodel og ikke mindst deres egne kunders digitale efterspørgsel.
Flere digitale brugere
Efter et rekordhøjt tempo i den digitale omstilling under pandemien, er antallet af digitale forbrugere vokset sammenligning med 2019. I 2022 er der 100 millioner flere digitale forbrugere netto i Europa end for bare 3 år siden. En af årsagerne er, at forbrugerne nu integrerer digitalt med dobbelt så mange brancher som før pandemien. Specielt tre brancher har fået mange nye forbrugere med på deres digitale løsninger de senere år. Det er bankerne, dagligvarebutikkerne og sundhedssektoren.
Kundetilfredsheden på de digitale kanaler falder
De digitale forbrugeres modenhed af de digitale muligheder afslører også at forbrugerne har fået større krav til kundeoplevelsen på de digitale kanaler, som de besøger. De største årsager til utilfredsheden skyldes, at forbrugeroplevelsen ikke er intuitiv og forbrugervenligheden følger ikke forventningerne, når de besøger en virksomhed. Derudover skyldes utilfredsheden blandt forbrugere, at forbrugeroplevelsen ikke er tilpasset de enkelte forbrugere og deres behov, men møder ofte informationer, der ikke interesserer dem eller endda ikke er opdateret.
De fleste digitale touch points er simple og skaber ikke meromsætning
Undersøgelsen har også undersøgt, hvad det er, som møder forbrugerne på de hjemmesider og mobile webshops de besøger. Her ligger et potentiale hos virksomhederne i at arbejde med en større kompleksitet omkring deres digitale kunderejse, for at skabe større incitament til et mersalg, eftersom det i dag er blevet ”for simpelt” at være kunde/afslutte et køb. Undersøgelsen viser, at foruden underholdningsbranchen, er halvdelen af alle interaktioner mellem kunderne og virksomhederne ikke generer omsætning, men er en informationsorienteret interaktion frem for den transaktionsorienterede interaktion.
Konklusionen er ikke, at virksomhederne bør gøre det besværligt at være kunde, men undersøgelsen fortæller, at der ligger et vækstpotentiale ved at skabe flere transaktioner og interaktioner, der kan opfordre til tilkøb og flere salg til kunderne undervejs. En konkret anbefaling fra undersøgelsen i at indtænke tilkøb og flere til via transaktioner, igennem de mobile kanaler, da brugen er fortsat stigende.
Kilde: Dansk Industri / DI Handel
Vil du blive klogere på dine kunder, kan du kontakte Provi’s Reklamebureau.
